Kundenservice im Autohaus

Anlass

„Mein Cupra Born zeigt an, dass eine Inspektion fällig ist.“

Da ich seit der Leasingabwicklung nicht mehr im Autohaus war, entscheide ich mich, spontan ohne Termin vorbeizufahren. Ich bin mir bewusst, dass dies für die Mitarbeiter in der Regel eine Herausforderung darstellt, besonders in der Urlaubszeit.

Ankunft und erster Eindruck

Gegen 13:15 Uhr komme ich auf dem Parkplatz an und bemerke, dass einige Mechaniker draußen bei der Mittagspause sitzen. Als ich aussteige, werde ich auf dem Weg zum Eingang von allen freundlich angelächelt. Einer der Mechaniker steht auf und fragt mich direkt: „Wie können wir Ihnen weiterhelfen?“

Ich erkläre ihm, dass ich ohne Termin vor Ort bin und hoffe, die Inspektion dennoch durchführen lassen zu können. Wie erwartet teilt er mir mit, dass kurzfristig nichts möglich ist, da sie zwei Wochen im Voraus ausgebucht sind. Doch genau könne er es natürlich nicht sagen, dafür sei der Serviceberater da. Die freundliche und zugewandte Art des Mitarbeiters hinterlässt einen positiven Eindruck.

Empfang und Betreuung

Am Empfang werde ich von einer herzlich lachenden Mitarbeiterin begrüßt, die sofort auf meinen Hund eingeht und mich nach einem kurzen Smalltalk fragt, was sie für mich tun kann. Ihre offene und sympathische Art setzt sich fort, als sie mir erklärt, dass ein Kunde abgesagt hat und es eventuell doch noch eine Möglichkeit gibt, mein Fahrzeug anzunehmen.

Sie fragt mich nach dem Kennzeichen meines Autos. Mit irritiertem Gesichtsausdruck antworte ich, dass ich es vergessen habe. Sie sagt: „Kein Problem, geben Sie mir den Schlüssel. Ich muss den Kilometerstand auslesen.“ Ich biete an, mitzugehen, aber sie meint: „Das müssen Sie nicht, aber wenn Sie das wollen, natürlich gerne.“ Draußen am Auto unterhalten wir uns auf dem Weg über Hunde, da auch sie einen hat.

Atmosphäre und Wartezeit

Während meines Aufenthalts bemerke ich, dass alle Mitarbeiter, denen ich begegne, fröhlich und freundlich wirken. Es scheint eine positive Stimmung in der Luft zu liegen, die sich auch auf mich überträgt. Die Atmosphäre im Autohaus, das an ein in leichtem IKEA-Stil eingerichtetes Hotel erinnert, ist angenehm und entspannend. Überall gibt es kleine Sitzgelegenheiten und einen großen Bildschirm, auf dem allerdings keine unterhaltsamen Inhalte zu sehen sind.

Die Mitarbeiterin bietet mir an, mir einen Kaffee zu bringen, und empfiehlt mir einen Platz, an dem ich arbeiten könnte. Nachdem ich in einem gemütlichen Sessel Platz genommen habe, setzen sich zwei weitere Kunden in meiner Nähe, und wir kommen ins Gespräch. Eine weitere Mitarbeiterin bietet auch diesen Kaffee an, und es entwickelt sich ein entspanntes und freundliches Gespräch. Die Wartezeit vergeht so angenehm und kurzweilig.

Problem und Lösung

Die Serviceberaterin setzt sich zu mir und erläutert, dass an meinem Auto vier Aktionen fällig sind und dass es unter diesen Umständen leider nicht möglich ist, alles innerhalb einer Stunde zu erledigen. Man bräuchte das Auto über mehrere Tage. „Schock! Damit hatte ich jetzt überhaupt nicht gerechnet!“, sage ich. Ich frage: „Hätten Sie denn eine Ersatzmobilität?“ Sie antwortet: „Hier nicht, aber wir sind schon dabei und schauen, was wir machen können. Ich hoffe nur, Sie fahren jetzt nicht in den nächsten 23 Tagen in Urlaub.“

Erklärungen und Unterstützung

An einem Stehtisch erläutert mir die Serviceberaterin alle Details zu meinem Fahrzeug, wobei sie fast alle meine Fragen bereits beantwortet, bevor ich sie stellen kann. Ihr freundliches und kompetentes Auftreten vermittelt das Gefühl, als würde man sich schon lange kennen.

Der Auftrag muss zwar zweimal ausgedruckt werden, da ich noch einige zusätzliche Anliegen wie die nicht funktionierende Abstandskontrolle und die fehlende Verbindung des Navis mit meinem Handy hinzufüge, doch auch das wird zügig korrigiert.

Abschluss

Dann wird mir mitgeteilt, dass das Ersatzfahrzeug mittlerweile da sei, ein SEAT Leon Hybrid. Bei der Umladung von Gegenständen aus meinem Auto ins andere wurde mir Hilfe angeboten, die ich jedoch nicht benötige. Ich werde gefragt, ob ich mit einem Hybrid schon mal gefahren sei, ich verneine, sage aber auch, dass ich glaube, ganz gut zurecht zu kommen. Das Auto gefällt mir sehr gut.

Allerdings gelingt es mir nicht, das Auto zu starten. Ein Mechaniker, der über den Hof läuft, wird von mir herangewinkt. Lachend eilt er zur Hilfe und zeigt mir, dass alles in Ordnung ist, nachdem wir das Fahrzeug einmal ausgeschaltet hatten.

Fazit

Dieser Besuch im Autohaus zeigt mir eindrucksvoll, wie entscheidend guter Service für das gesamte Kundenerlebnis ist. Die Freundlichkeit und Professionalität, die mir entgegengebracht werden, hinterlassen einen bleibenden Eindruck.

Im Nachhinein denke ich:

Ein solcher Service entsteht jedoch nicht von allein. Es erfordert ständige Aufmerksamkeit, regelmäßige Schulungen und ein Team, das darauf trainiert ist, die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Ein hoher Standard ist kein Selbstläufer, sondern das Resultat bewusster Bemühungen und Investitionen.

Wer diese Qualität aufrechterhalten will, muss bereit sein, kontinuierlich in die Weiterbildung seines Teams zu investieren. Denn exzellenter Service ist das Fundament für langfristige Kundenzufriedenheit und den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens.

 

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